Japan je iznedrio izraz ”Gemba”- u prevodu: „stvarno mesto” pa je odatle izašao i „Gemba walk” – obilazak mesta na kojima se dešavaju ključni procesi u kompaniji, u zavisnosti od industrije: proizvodni pogon, magacin, operaciona sala, maloprodajni objekat.
Suština ”Gemba šetnje” je uvideti šta se dešava, razgovarati sa ljudima i dobiti realne uvide za potencijalne bolje odluke.
Menadžmentu i zaposlenima koji rade takozvane „office” poslove, stvari izgledaju na jedan način i on je ograničen upravo kancelarijom. Upravljanje je nemoguće samo iz izveštaja jer su procesi logični kada se gledaju na papiru: procedure su naizgled jasne, ciljevi su definisani, procesi su nacrtani. Sve to može da pošalje, ako ne lažnu, onda sigurno nekompletnu sliku. Ljudi na terenu znaju zašto se nešto ne dešava ili dešava i zašto se negde gubi na efikasnosti ili na rezultatu. Zaposleni koji su na licu mesta odnosno na „stvarnom mestu” vide i tržište iz „prvog reda”, vide konkurenciju, vide prilike i propuste. Informacije do menadžmenta stižu ili nikako ili presporo ili izobličeno. Pa smo tako dobili da „problem” postane „izazov” umesto ono što stvarno jeste: problem.
Lepeza grešaka menadžmenta u odnosu prema „terenu”
- Najveća greška je ako menadžment uopšte ne ide na teren i ne obilazi svoje procese i zaposlene. Ovo je klasično upravljanje bez prave perspektive: „mrtvi uglovi” su nepokriveni, uvidi nisu relevantni, informacije su nepotpune a tada je nemoguće doneti vrednost kompaniji: ne može se unaprediti pristup ni tržištu ni konkurenciji ni potrošačima ni sopstvenim zaposlenima ako se ceo sistem vodi samo iz klimatizovane kancelarije.
- Druga česta greška je kada se „obilazak terena” od strane menadžmenta shvati kao inspekcijski nadzor pa „ljudi u odelima” prošetaju kao eksterna kontrola, ispituju zaposlene zašto nešto nije bolje, zašto se nešto pogrešilo i slično. Ovim pristupom se samo gubi poverenje, kreira se strah i jaz između menadžmenta i zaposlenih. U ovakvom kontekstu najviše gubi upravo menadžment. Autoritet se ne gradi kroz strogoću i formalnost.
- Još jedna česta greška koja se dešava je obilazak terena bez socijalne, neformalne i realne interakcije sa zaposlenima. Socijalne veštine nisu univerzalne ali obilazak terena i zaposlenih jedino ima smisla ako se uspostavi realan odnos na licu mesta: menadžeru neće pasti „kruna sa glave” ako izađe na pauzu sa zaposlenima na četrdeset stepeni, ako se našali sa svojim kolegama, kada kaže da nešto ne zna.
Možemo da podignemo kriterijume pa da pričamo o još jednoj važnoj nijansi: dokle god se obilazak terena smatra vanrednim događajem, izletom i daje mu se ime („gemba walk”), suštinski se ne pravi razlika. Razlika se pravi kada pojavljivanje menadžmenta na tim lokacijama postane toliko ustaljena praksa da se zaposleni ne iznenađuju dolaskom niti užurbano sređuju stolove u minut pre dolaska menadžmenta. Kada postane sasvim normalno i prirodno da članovi menadžmenta svrate u maloprodajni objekat ili u magacin, tada se može reći da je napravljen prostor za realne promene koje mogu da doprinesu i biznisu i zaposlenima i klijentima.
Sve navedeno važi i za HR. Onboarding može lepo da izgleda na papiru, procena učinka može da deluje impresivno na PowerPoint prezentaciji a upitnici koji se šalju zaposlenima mogu da daju utisak da se tako dobija „impuls” organizacije i sve ovo može da bude potpuno pogrešno.
Koja pitanja mogu da daju dobar uvid u realno stanje na terenu?
Neka od pitanja koja svakako mogu da daju dobar presek stanja su:
„Šta vam otežava posao?”„Kako vam deluje odluka koju smo doneli a vezano za…?”
„Kada bismo sada mogli da promenimo tri stvari ovde, koje tri biste izabrali kao najvažnije?”
„Postoji li neka procedura ili obaveza koja vam uopšte ne pomaže nego vam otežava život?”
„Šta vas ovde koči?”
„Da li bi nešto olakšalo ovaj deo posla?”
Pored vrste pitanja bitna je i formulacija. Idealno je da formulacija bude prirodna, svakodnevna, neformalna. Korišćenje biznis rečnika (reči poput „efikasnost”, „angažovanost”, „fluktuacija”, „neusaglašenost”) čini razgovor ne samo dosadnim nego i otuđenim.
Ako se obilazak pretvori u kontrolu i inspekciju tada menadžment ništa ne uči a poseta radnim mestima zaposlenih treba da bude upravo to: učenje za menadžment. Zaposleni koji rade u prozvodnom pogonu ili u prodavnici znaju sve: na tom mestu ne uče oni nego upravo menadžment.
