Ocena rada zaposlenih zavisi od sastanaka, rešenja problema, datih ideja, projekata, poštovanja rokova, spakovanih kutija, prevezenih paleta, prodatih artikala. Merljivo, praćeno i plaćeno.
Određeni, ne mali, broj zaposlenih ima dodatni rad: emocionalni koji se ne prati, ne promoviše, ne priznaje, ne pohvali. Ti zaposleni troše određeni deo svog vremena a posebno energije na: umirivanje tenzija, pomoć novim kolegama, rešavanje konflikata, pospešivanje timskog rada, okupljanje zaposlenih na kafi, primećivanje privatnih problema svojih kolega, preuzimanje tuđeg posla kada je neko u problemu, deljenje znanja i slično.
Ti ljudi održavaju timske odnose, brinu o tome da niko nije izolovan, upravljaju rizicima pre nego što eskaliraju a često objašnjavaju i odluke menadžmenta ostalima u želji da se stvori razumevanje.
Emocionalni rad koji obavljaju ovi zaposleni ima veću vrednost od njihovog regularnog posla jer su dragoceni za organizacionu kulturu. To je vezivno tkivo među timovima i „amortizer” u kriznim momentima.
Taj rad je potcenjen: menadžment ga često ne primećuje.
Primećuju ga zaposleni i oni prepoznaju značaj tih saradnika.
Šta je emocionalni rad?
Emocionalni rad je termin koji potiče iz sociologije i znači svesnu regulaciju emocija radi postizanja društvenih ili organizacionih ciljeva. U poslovnom kontekstu, to znači da zaposleni:
- smiruju kolege kada su pod stresom,
- održavaju dobru atmosferu,
- preuzimaju “psihološke” zadatke,
- regulišu napetosti pre nego što postanu konflikt
- pružaju podršku ljudima koji prolaze kroz probleme
- pomažu da tim “diše zajedno”
- savetuju zaposlene kome da se obrate
- ohrabruju druge da nešto urade, itd.
Zašto je emocionalni rad važan (iako se ne vidi)?
U biznisu se često govori o kulturi, timskom duhu i psihološkoj sigurnosti – ali malo ko priznaje da sve to ne nastaje spontano. Neko za to radi. Ustvari, obično više ljudi obavlja taj posao.
- Smanjuje konflikte
Ljudi koji intuitivno prepoznaju napetost i deluju pre eksplozije sprečavaju niz problema. Ti ljudi upućuju druge da potraže pomoć, dodatne informacije, ili razgovor sa nekim kako bi se problemi rešili.
- Drži timove povezanim
To su oni ljudi koji pozovu na zajedničku pauzu ili ručak, podsete na zajednički cilj.
- Ubrzava učenje i prilagođavanje
Pored formalnog onboardinga i mentora, postoje oni ljudi koji na licu mesta, tokom rada daju važne informacije novozaposlenima o tome kako stvari funkcionišu, gde se šta može pronaći, koje su to sitne ”cake” neophodne za rad a specifične za ovu organizaciju.
- Jača kulturu
Zdrava kultura nije dokument ni procedura — to je ponašanje. I većinu tih ponašanja održavaju neformalni emocionalni radnici.
- Smanjuje rizik od odlazaka
Zaposleni često ne odlaze zbog posla, već zbog odnosa. Zaposleni koji “emocionalno” rade su vezivno tkivo koje drži ljude važnim, potrebnim, uključenim, primećenim.
Emocionalni rad je raspoređen neravnomerno
U svakoj kompaniji postoji isti obrazac: 10–20% zaposlenih obavlja 80% emocionalnog rada. To su obično:
- empatične osobe,
- ljudi koji imaju osećaj odgovornosti “za sve”,
- neformalni lideri,
- dugogodišnji članovi tima koji znaju “istoriju odnosa”,
- ljudi kojima je stalo do kompanije, tima, uspeha, zajednice
Primeri emocionalnog rada u praksi
- “Možeš li nakratko?” koje se pretvori u 30 minuta slušanja kolege
- Novozaposleni koji je ostavljen sam – „emocionalni radnik” ga preuzima, kontaktira, vodi na kafu i vodi kroz tajne posla
- Loši rezultati – „emocionalni radnik” podiže moral, jača duh ekipe, budi inat i takmičarski duh, daje drugu perspektivu
- Neko ko okupi tim na svom rođendanu ili kupi simboličan poklon nekom drugom za rođendan
- Neko ko, pred početak sastanka, primećuje da je kolega zaboravio na sastanak, krišom ga zove i podseća
Za ove zaposlene se misli da je taj emocionalni rad u „njihovoj prirodi” („oni su prosto takvi”). Neretko postoje i očekivanja da će oni nešto rešiti jer „umeju”.
Doprinos ovih ljudi se uzima zdravo za gotovo i često se primećuje tek kad ti ljudi odu ili odustanu od emocionalnog rada. A ovaj rad je vredan posebnih nagrada, ogromnih bonusa i dodatne pažnje.
Prisustvo „emocionalnih radnika” u organizaciji je čisto blago. To su ljudi sa kritičnim veštinama i talentom koji ima širi značaj od opisa posla i ustanovljenih KPI-eva.
Ako organizacija ili neki tim imaju dobru organizacionu kulturu a ne možemo da navedemo konkretne uzroke, najčešće je uzrok emocionalni rad nekih ljudi.
HR bi trebalo, zajedno sa menadžmentom, da uloži napor da identifikuje te skrivene heroje, da im pomogne da ne uđu u „burn out” i da nagradi njihov emocionalni rad.
- Identifikacija tih ljudi nije nemoguća: može se uraditi kroz 1na1 razgovore sa zaposlenima ili sociometrijske upitnike
- Mapirati „emocionalni rad” kao vrednost koja ulazi u procenu zaposlenog (regulacija konflikata, emotivna podrška drugima, medijacija)
- Prepoznati i nagraditi doprinos emocionalnog rada
- Ako je potrebno: zaštititi te zaposlene od neprestane pristupačnosti i dostupnosti, naučiti ih da postave granice da zaštite svoje vreme i sprečiti sagorevanje
Ako želimo zdrave timove, agilnu kulturu i otpornu organizaciju, moramo priznati da emocionalni rad nije “dodatak”, “talenat/hobi” ili “karakterna osobina”, već stvaran rad koji:
- stvara stabilnost,
- drži ljude povezanima,
- omogućava efikasnu saradnju,
- jača kulturu,
- i čuva organizaciju od unutrašnjih pukotina.
A svaki rad koji je stvaran — treba biti priznat i podržan.
Organizacija manje gubi ako je napusti knjigovođa nego Knjigovođa koji je ujedno i oslonac mnogima, agitator vrednosti, promoter saradnje i glavni „šraf” organizacione kulture.
