Znate li šta je trampolina? Zaista ne znam tehnički da je opišem, ali to je ona elastična zategnuta površina sa oprugama, na kojoj deca vole da skaču, jer im daje zamah i ubrzanje, na njoj mogu da odskoče mnogo više nego na bilo kojoj drugoj podlozi (isključujući Mesec, na primer). Uostalom i mi odrasli to volimo ali ne bih sada da vam pričam kako su mi u igraonici dozvolili, ako baš moram, samo na pet minuta. Zašto? Da drugi odrasli ne vide, onda bi svi hteli.
Ovo je tekst o aktivnom slušanju, dakle, kakve sad ovo veze ima?
Prema istraživanju Zengera i Folkmana, konsultanata koji su tekst o svom istraživanju objavili u Harvard Business Review-u, i te kako ima veze. Oni kažu da, iako je uobičajeno da se misli da je dobar slušalac kao sunđer, koji upija šta druga strana kaže, ćuti više nego što govori, klimne glavom ili izrazom lica pokaže da razume, to jednostavno nije dovoljno. Aktivno slušate ukoliko ste kao – trampolina, smatraju Zenger i Folkman.
Sunđer ili trampolina
Šta to znači u komunikacionoj situaciji? Istinski dobar slušalac ne ćuti, dajući malo ili ni malo povratnih informacija. Aktivan slušalac, više ćuti nego što govori, ali amplifikuje i podržava sagovornikove misaone procese, dajući konstruktivnu i nenametljivu povratnu informaciju.
Često smo na treninzima o aktivnom slušanju podstaknuti da ostanemo tihi, pokušamo da se stavimo u cipele sagovornika, dajemo neverbalne signale da pratimo šta je rečeno i da potom ponovimo, ukratko šta smo čuli, kako bismo bili sigurni da smo razumeli. Neke od preporuka su i da ponovimo bar poslednjih par sagovornikovih reči, umereno sagovornika gledamo u oči i podražavamo govor tela, kako bi druga strana imala utisak da pratimo i kako bismo formirali ili osnažili vezu.
Zenger i Folkman idu korak dalje. Oni kažu da su analizirali podatke koji opisuju ponašanje skoro 3.500 učesnika u razvojnom programu dizajniranom za menadžere kako bi postali bolji mentori. Identifikovali su 5% onih za koje su njihovi sagovornici smatrali da su najbolji slušaoci, kao i karakteristike koje su uticale da se ti najbolji izdvoje od proseka. S obzirom da su ovi podaci objavljeni u Harvard Business Review i na sajtovima ovih konsultanata, a sama studija se ne pronalazi jednostavnom pretraživanjem na google scholar i stručnim sajtovima, ostavljamo dozu opreza u odnosu na metodologiju koja je korišćena. Ipak, njihovi zaključci su vredni razmatranja, posebno u poslovnom okruženju, karakterističnom po komunikacionim situacijama koje ipak uglavnom nisu kao u privatnom životu gde češće “samo želim da me neko sasluša”. U poslovnoj komunikaciji se uglavnom zaista traži ili je korisna čak i ukoliko se ne traži, povratna informacija, savet ili uputstvo.
Ukratko, Zenger i Folkman tvrde da je za dobrog slušaoca važno da povremeno postavlja potpitanja koja doprinose boljem sagovornikovom uvidu i otkrićima, kao i da kreira psihološki sigurnu atmosferu i pozitivno iskustvo za sagovornika (ovo poslednje se ipak retko dešava ukoliko nema prave, dvosmerne komunikacije). Naravno, naglašavaju da dobar slušalac nije kompetitivan, već je očigledno da želi da pomogne ili dođe da zajedničkog rešenja a ne da dobije raspravu. Ukoliko direktno napadamo nečije ideje i ukazujemo na greške druge strane, to nas čini odličnim u debatama ali ne i u poslovnoj ili nekoj drugoj komunikaciji.
Zenger i Folkman naglašavaju važnost veštine kojom se sugestije daju, kredibilno i bez želje za kritikom. Zato poručuju, nije dovoljno biti sunđer, budite trampolina i pomozite drugima da skoče više. Dakle, ako želimo da budemo aktivni slušalac, moramo da usavršimo i svoje veštine davanja povratne informacije.
Distrakcije – terminatori aktivnog slušanja
Iako se kaže da živimo u doba komunikacije, mnogi upozoravaju na iščezavanje veštine pažljivog slušanja (pa i pažljivog čitanja pisanih interakcija sa drugima), iako je slušanje ključno za uspešnu komunikaciju. Pretrpani smo informacijama, signalima, distrakcijama, diktatom brzine i često – ne slušamo. Ponekad i kad se trudimo da stvarno slušamo, radeći neki mehanički posao za koji smatramo da nas ne ometa, ostavljamo utisak nezainteresovanosti. Čak i ukoliko smo tada zapravo čuli svaku reč, nismo ostvarili konekciju ili je u sred komunikacije sagovornik odlučio da se “zatvori”, nemajući utisak da smo mu posvetili punu pažnju ili pažnju uopšte.
Meni se to desilo pre desetak godina. Sedela sam za računarom i morala da sređujem neku tabelu koja nije zatevala skoro nikakav intelektualni angažman, ali je bila hitna i zahtevala gledanje u ekran računara. Umesto da sam delegirala “šminkanje” tabele, i posmatrala svoju sagovornicu, ja sam izabrala da je slušam bojeći polja u prljavo roze. Iako sam znala da je to pogrešno, mislila sam evo, sad ću, još malo. Tek kada sam osetila da je moja sagovornica na ivici da se pristojno povuče, izvinila sam se i popravila stvar. Ali često nismo uprilici da ovakav propust ispravimo, jer smo prvi utisak već napravili. S druge strane, kada aktivno slušamo sagovornika, kreiramo vezu i važnu osnovu za saradnju, jer kako je davno rečeno: pažljivo slušanje je najveći kompliment.
Slušanje i liderstvo
Slušati pažljivo i biti “prisutan”, posebno ukoliko smo na pozicijama veće moći, često ostaje samo floskula. Popularna je šala kako je lider znao da je veština slušanja ključna u vođenju ljudi, ali nije znao da je on taj koji treba da sluša.
Sa druge strane, tu je čuvena džez priča iz prošlog veka o veštini slušanja. Ispričao je Herbi Henkok, kome je legendarni Majls Dejvis bio i šef benda i mentor. Henkok je rekao da je jednom baš mnogo pogrešio u toku svirke, odsviravši pogrešan ton, a da se Dejvis nadovezao i od greške ga poveo u drugom smeru, podržao ga kroz improvizaciju i ostvarili su uspešan muzički nastup. Da li je odsvirana nota prava ili pogrešna, određuje nota koja joj sledi, rekao mu je tada Dejvis.
