Da li ste čuli za EX? EX je skraćenica za employee experience – iskustvo zaposlenog. Da li je to samo termin koji je u modi ili je zaista u pitanju novi koncept u upravljanju ljudskim resursima?
I mnogo godina pre nego što je izraz postao nova vruća tema u mendžmentu upravljanja ljudskim resursima, učinkovitost posmatranja zaposlenih kao internih klijenata je prepoznata od strane inovativnih HR timova. EX, odnosno iskustvo zaposlenog, širok je i neprecizan pojam, inicijalno kreiran po ugledu na korisničko iskustvo, ali sa ambicijom da obuhvati sve što se dešava i načine na koje se dešava od momenta kada je potencijalni zaposleni uopšte svestan vaše organizacije do trenutka kada iz nje ode.
U odnosu na pre nekoliko godina prvobitni EX koncept je donekle izmenjen, jer, kao što je upozorila grupa autora koja stoji iza 2019 Deloitte Global Human Capital Trend izveštaja zaposleni ipak nisu klijenti koji se svakog momenta mogu okrenuti drugom brendu, niti od svog posla očekuju samo glatke transakcione odnose. Oni su vezani za svoj posao smislom koji u njemu vide i funkcionišu u organizacionoj kulturi i među drugim ljudima sa kojima grade veze.
EX je inicijativa, optimizovanje iskustva zaposlenog, sve vreme imajući u vidu perspektivu iz koje to doživljava zaposleni. Kroz iskustvo zaposlenog poslodavac se trudi da zaposlenima obezbedi kulturološke faktore, digitalno i fizičko okruženje koji će ciljano kreirati pozitivan doživljaj.
Da li vam otežavamo rad zbog kojeg smo vas angažovali?
Jedan od načina da se to postigne je građenje kulture povratne informacije i kontinuirano osluškivanje zaposlenih kroz različite kanale. Među informacija za kojima se traga u anketama koje procenjuju iskustvo zaposlenih je da li im je otežano da se bave svojim poslom ili ostvare svoja prava i dužnosti.
Džoš Bersin (Josh Bersin), jedan od vodećih autora i konsultanata na temu iskustva zaposlenog, daje primer slavne svetske kompanije u kojoj je proces naručivanja nove kreditne kartice za zaposlenog zahtevao 52 koraka. Dakle, benefit koji je uveden sa dobrom namerom je koštao silne sate zaposlenih, a optimizovanje ovog procesa opravdalo je očekivanja.
Nije teško zaključiti da bi retko koja uspešna kompanija svoje klijente izložila stresu kojem nekada nepotrebno izlaže svoje zaposlene kroz komplikovane procedure ili ćutnju na iskazane potrebe zaposlenih i saradnika. Međutim, stvari se menjaju: standardi koji su se ranije sretali kod kompanija u radu sa klijentima i korisnicima, neke kompanije ciljano počinju da primenjuju na zaposlene, posmatrajući ih kao svoje interne klijente. Kao i iskustvo korisnika (UX) i iskustvo klijenata (CX) i iskustvo zaposlenog podrazumeva inicijative i kvalitativne metode koje se koriste da se razumeju potrebe ljudi, u ovom slučaju zaposlenih u organizaciji, njihova očekivanja, zadovoljstva i frustracije, te da se na njih odgovori aktivnostima koje će poboljšati to iskustvo.
U tuđim cipelama
Šta je potrebno da bi organizacija donosila odluke i kreirala procedure imajući u vidu iskustvo zaposlenog? Pre svega: potrebno je staviti se u cipele zaposlenog, zamisliti da ste na mestu onoga na kojeg se procedura ili aktivnost odnosi, baš kao što marketing decenijama čini kada je u pitanju iskustvo klijenta.
To nas upućuje na empatiju: sposobnost da se stavimo u poziciju drugog. Dok je, kako naučnici kažu, evoluciona prednost empatije, između ostalog bila i to što ljudi zavise jedni od drugih pa im je u krajnjoj liniji u interesu da oko sebe imaju zdrave i sposobne individue, ostaje činjenica da je u pitanju plemenita crta zbog koje ljudi stavljaju po strani svoj trenutni interes, ali jačaju veze i lojalnost i šanse za zajednički uspeh.
Empatija u poslovnom okruženju, na osnovu prikupljanja podataka o iskustvima klijenata, jedan je od važnih motora poslovne inovativnosti i razvijanja lojalnosti klijenata. U modernom organizacionom okruženju je prepoznata važnost empatičnog lidera i empatija među kolegama. Nastavljajući niz, optimizovanje interakcija na poslu, imajući empatiju za to kako ih doživljava zaposleni, pomaže angažovanosti, retenciji i produktivnosti zaposlenih.
Ako gledate iz cipela zaposlenog, shvatićete i da HR često diskutuje o orijentaciji novozaposlenih, upravljanju učinkom, liderstvu i drugim konceptima odvojeno, dok zaposleni svoje iskustvo u kompaniji vidi kao integrisani doživljaj. Uostalom i vi tako vidite svoju karijeru kod sadašnjeg poslodavca, zar ne? Dakle, potreban je holistički pristup i EX inicijative žele da ga postignu.
Holistički pristup
Zapravo, nema dela karijernog putovanja zaposlenog koji nije deo EX-a. Često se kao prva inicijativa HR-a u EX-u, predlaže identifikovanje najvažnijih momenata radnog ciklusa i nastojanje da kompanija obezbedi da ti momenti, kao i iskustvo samog radnog procesa, teku uz najbolju moguću podršku zaposlenom, prateći njegov doživljaj.
I pored truda HR-a, veliki deo iskustva zaposlenog je van direktne kontrole jedinice za upravljanje ljudskim resursima, te je i to jedan od mnogih argumenata da se iskustvo zaposlenog prihvati kao široka inicijativa čiji su nosioci mnogo širi od jedne organizacione jedinice. Najbrže pobede su u optimizaciji HR, IT i drugih procese gde se skoro svi zaposleni pojavljuju bukvalno kao klijenti korporacionih servisa. Kontekst organizacione kulture koja prepoznaje međuzavisnost zaposlenih jednih od drugih je od velike pomoći u daljem širenju inicijative kroz organizaciju. Biznis konsultanti upozoravaju na važnost prvog utiska, koji značajno utiče na iskustvo zaposlenih, a jeste u velikoj meri u rukama HR-a, od selekcije do organizacije prvog radnog dana. I zaista, kao što postoje horor priče regrutera o kandidatima, tako postoje i veoma negativni utisci kandidata.
Ponekad su u pitanju iznenađujući i neopravdani zahtevi koji, čak i kada im se kandidati povinuju, zapravo utiču da oni od prvog dana vežbaju pred ogledalom izlazni intervju. Pre nekoliko godina je jedna privremena kancelarija internacionalne organizacije tražila dokaze o svim prethodnim zaradama najužeg kruga kandidata kako bi odlučili koliko treba da im plate. Time su potpuno bespotrebno kandidatima iskomplikovali iskustvo i dali crveni signal u vezi sa svojom profesionalnošću, informisanošću, dobrom voljom i vrednovanjem učinka. Čak, stvoren je negativni osećaj kroz koji su se doživljavala dalja iskustva sa poslodavcem.
Ovo vredi i za sve druge aspekte rada koje zaposleni iskusi. Na primer, ukoliko je potrebno da zaposleni kompanijski trening pohađa intenzivno nakon radnog dana, iskustvo razvoja i postignuća može da izostane, osim ukoliko je veoma motivisan. Sa stanovišta EX inicijativa, čak i kada je trening uspešno održan i zaposleni su položili test provere znanja, ukoliko je samo iskustvo nedovoljno pozitivno, o čemu svedoče i fidbek formulari nakon treninga, neophodno je preispitati kako postupiti ubuduće, imajući u vidu iskustvo zaposlenih ali i investiciju kompanije u trening.
Šta ste saznali osluškujući puls vaših zaposlenih?
Prikupljanje i analiza podataka su ključne u donošenju odluka zasnovanih na dokazima, kako bi se poboljšalo iskustvo zaposlenih. Sve što se radi na poboljšanju iskustva zaposlenih, biva bolje uz dobru tehnologiju, digitalne platforme za zaposlene i slušanje onoga što zaposleni imaju da kažu. Kroz jasne i ciljane kratke ankete kojima se opipava puls zaposlenih može se mnogo toga saznati. Na primer, HR tim može uočiti da postoji jaz između njihove percepcije benefita i percepcije zaposlenih. Zaposleni veoma cene benefite, ali često ih sve ne prioritizuju onoliko koliko to smatra HR. Naime, zaposleni je zadovoljniji zbog plaćenog termina sporta, ili benefit kartice, ali vremenom, iako zaposleni i dalje ceni benefit, na njega se i navikava. S druge strane, na dugotrajno čekanje odobrenja u okviru redovnog posla ne navikne se nikada i svaki put ga frustrira kao prvog dana. To ne znači da ne cene povlastice i stoga je važno da pitanja u anketi budu jasna i nedvosmislena.
Kompanije sada već prikupljaju mnogo podataka kako o klijentima tako i o zaposlenima, često i previše. Verovatno će se prikupljanje, zakonitost, etičnost i obrada tih informacija biti sve značajnija tema u godinama koje dolaze. Pomalo zastrašujuće deluju ponude nekih visokotehnoloških kompanija koje već nekoliko godina nude poslodavcima različite softvere za prepoznavanje osećanja, preporučujući ih za različite faze ciklusa zaposlenosti, kao i za kreiranje boljeg iskustva zaposlenog.
Suština je naći meru, obraditi brzo ili čak u realnom vremenu legalno dobijene i relevantne informacije koje je zaposleni saglasan da podeli i pristupiti optimizaciji procesa i ponašanja. Naravno da je procese uvek lakše urediti nego kulturu, ali to je za HR vest iz prošlog veka.
Koliko biste pustili svog najboljeg klijenta da čeka?
U skladu sa sličnostima u pristupu eksternim klijentima, neke kompanije su počele da propisuju kratak rok za rešavanje svih upita zaposlenih, i nakon toga se proverava zadovoljstvo odgovorom. Ipak, čest je slučaj da se zaposleni i dalje bore da dobiju informacije u vezi sa svojim poslom. Troše i svoje i poslodavčevo vreme i pri tome se osećaju loše i frustrirano. Rad od kuće izazvan pandemijom a nam je ukazao na problem u deljenju informacija koji je veoma frustrirao radnike, a koji neke kompanije nisu mogle zanemariti tek kada više nije bilo moguće da se posetom koleginici u susednoj kancelariji sazna važna informacija. Dok se mnoge kompanije trude da budu podrška klijentima i da sa njima komuniciraju i kreiraju lojalnost, one često nisu taj isti trud uložile u istinsku dvosmernu komunikaciju sa svojim zaposlenima, u čijim je rukama zapravo zadovoljstvo klijenata.
Zbog svega navedenog, a posebno zbog modela kojima se kompanija povezuje sa perspektivom iz koje je vidi zaposleni, saradnja HR-a sa svim menadžerima, a posebno sa Marketingom, Komunikacijama i IT sektorom sve više jača. To pomaže boljem iskustvu zaposlenih, posebno što tehnološki aspekt ukupnog iskustva zaposlenog ima sve veći značaj. Takođe, kroz ovakvu saradnju kreiraju se ili nabavljaju načini prikupljanja i obrade podataka koji će pomoći menadžmentu u odlukama. Mnoge kompanije brigu o iskustvu zaposlenih svode na ispitivanja zadovoljstva zaposlenih jednom godišnje ili ređe. Ako zaposleni ne pokazuju entuzijazam da ponovo popunjavaju anketu, najverovatniji razlog je što nisu još nisu svedočili akciji koja je sledila iz rezultata prethodne ankete.
Kontinuirno otvoreni kanali komunikacije i promocija jasne i iskrene razmene informacija, analiza podataka i brza reakcija, poboljšaće iskustvo zaposlenog, koje je samo po sebi dinamična kategorija. Uostalom, zapitajte se, koliko biste pustili vašeg najvažnijeg klijenta, onog koji vam donosi profit i promoviše brend, da čeka?
