Pređi na glavni sadržaj

Kako učiti od ljudi koji odluče da odu iz kompanije

Kada je odlazeći zaposleni već na vratima, zar nije kasno za intervju? Kako uopšte zaposleni u HR-u mogu biti produktivni kada je u pitanju izlazni intervju, odnosno razgovori koji se obavljaju sa zaposlenima koji napuštaju organizaciju?

Exit intervjui, (izlazni intervjui) su razgovori koji se vode sa odlazećim zaposlenim sa prevashodnom namerom da se shvati zašto je zaposleni odlučio da ode, što opet vodi konačnom cilju – zaključcima i preporukama koje će svojom primenom poboljšati poslovni proces, kulturu i učinak kompanije i smanjiti fluktuaciju.

Izlazni intervju ima svoju svrhu, kako za poslodavca tako i za zaposlenog

S obzirom da najveći broj poslodavaca radi izlazeće intervjue sa zaposlenima koji napuštaju organizaciju svojom voljom, a ne voljom poslodavca ili po sili zakona, odlazeći zaposleni je najčešće već našao novog poslodavca i njemu sam izlazni intervju manje znači nego kompaniji koju napušta. Međutim, veliki broj ljudi, ukoliko pristupite profesionalno, utvrđujući poverenje i prepoznajući doprinos zaposlenog, ima potrebu da zatvori priču, da dobije “closure”. To je prirodna potreba ljudi u prekidu različitih vrsta odnosa, pa i radnog.

Na žalost, mnoge organizacione jedinice koje se bave upravljanjem ljudskim resursima, ne vide vrednost u izlaznim intervjuima, izuzev one očigledne, da se saradnja završi na pristojan način, bez rušenja mostova. Razgovori se često završavaju bez zaključka, ili sa pogrešnim zaključkom, a ponekad se dešava da i ukoliko HR prepozna problem koji kompaniju može i dalje da košta, ništa ne biva učinjeno po tom pitanju. Međutim, poslodavac može da uči od ljudi koji svojevoljno odlaze, jer, ako im pružite priliku i osećaj poverenja da njihovi uvidi neće biti zloupotrebljeni, možete doći do važnih informacija. To naravno nije dovoljno ukoliko te informacije ne stavite u kontekst, ne analizirate i ne delujete u skladu sa novim saznanjima.

Razlozi zaposlenog za davanje otkaza uglavnom nisu jednostavni, ali ukoliko izlazni intervju obavite na pravi način, analizom dobijenih informacija možete doći do važnih saznanja o tome šta je zaposlenima važno ali neće da komuniciraju, o nevidljivim mehanizmima upravljanja u vašoj organizaciji, o tome šta nudi konkurencija, i posebno važno – zašto niste ranije saznali da je zaposleni odlučio da ode. Izlazni intervjui mogu biti od posebnog značaja ukoliko se desi da više ljudi napusti organizaciju u određenom vremenskom periodu, jer će pravilno vođeni razgovori, njihovo dokumentovanje i analiza, ukazati na obrazac koji, kada identifikujete, možete i da regulišete.

Šta je preduslov uspešnog izlaznog intervjua?

Iako postoje različita mišljenja o tome kada je najbolji moment i na koji način je najproduktivnije prikupiti podatke, dobra praksa ukazuje da je najbolje to učiniti u poslednjoj nedelji rada zaposlenog, u vidu strukturiranog intervjua.

Pre svega, važno je da izlazni intervju bude standardna procedura. Tako i odlazeći zaposleni i osoba iz HR-a prilaze razgovoru kao nečemu što je očekivano i propisano, što povećava odziv na ove razgovore. Takođe, samim tim što je predviđen procedurom, smanjuje se tendencija da razgovor bude neprofesionalan i da sadrži komentare previše usmerene na ličnost, bilo odlazećeg zaposlenog, bilo njegovog direktnog menadžera, nekog drugog ili samog HR-a.

Kao dobar način se pokazuje pristup u kojem se odlazećem zaposlenom pri zakazivanju intervjua i na samom početku razgovora, naglasi da je razgovor standardna ali opciona procedura, dakle, da zavisi od volje zaposlenog da li će da pristane na njega, kao i da u svakom momentu može da izabere na koja pitanja neće da odgovori i da li će uopšte odgovarati. Naglasite da se analiza predstavlja menadžmentu u zbirnom formatu a da ćete podeliti specifične informacije samo ukoliko se vaš sagovornik sa time slaže. Naravno, budite od reči.

Recite osobi koju pozivate na izlazni intervju da je svrha informacija koje na taj način pribavljate retencija zaposlenih, razvoj kompanije, otklanjanje nedostataka i uvođenje pozitivnih promena. Izveštaj o analizi ovako prikupljenih informacija je jedan od načina na koje HR predstavlja ostatku menadžmenta ili top menadžmentu podatke koji su potrebni za donošenje odluka. Ukoliko se zaposleni složi, sve ovo ponovite na samom izlaznom intervjuu i kreirajte atmosferu profesionalnog poverenja.

Imajte pripremljene upitnike koji sadrže osnovna pitanja koja su vam potrebna, kako za dokumentovanje, tako i za uporedivu i relevantnu analizu podataka i budite spremni da vam taj formular bude putokaz. Potrebno je da već u samoj proceduri izlaznih intervjua bude predviđen i način analize prikupljenih podataka, kao i izveštavanje o njima.

Šta znači obaviti izlazni razgovor na pravi način?

Da bi izlazni intervjui bili strukturirani i uporedivi, važno je kako ih vodi i dokumentuje HR. Stoga je najbolja praksa zakazati intervju koji će početi kratkim upitnikom koji će i zaposlenom dati vremena da sredi misli, i odmah potom razgovarati sa njim, imajući ispred sebe upitnik i beležeći dodatne komentare.

Informacije o iskustvu rada u kompaniji i razlozima za odlazak, neke firme prikupljaju samo kroz razgovor, neke kroz upitnike a neke kombinuju ove tehnike. Razgovor je najbolji način da odlazeći zaposleni pristane da iskreno iznese svoje iskustvo, osim ukoliko taj razgovor ne vodi direktni menadžer ili druga osoba koja je možda odgovorna ili većim delom odgovorna za odluku o napuštanju kompanije. Koliko ste poverenja u prethodnom radu ostvarili, ili bar niste narušili, ogledaće se u kvalitetu odgovora koje dobijete.

Neke kompanije pribegavaju isključivo upitnicima, on-line ili štampanim, ali i u jednom i u drugom slučaju se beleži manja volja zaposlenih da uopšte pristanu da podele svoje razloge, ili da to ne bude puka formalnost. Razgovor, lični kontakt i veština slušanja od podataka koje prikupljate od odlazećih zaposlenih, čine informacije vredne analiziranja.

Svi upitnici imaju prednost strukturiranijeg prikupljanja informacija, a on-line upitnici nose sa sobom lakšu obradu podataka, ali je kvalitet podataka i čak, identifikovanje tačnih uzroka napuštanja kompanije ukoliko se samo na njih oslonite – teže. Tome doprinosi osim nedostatka ljudskog kontakta i činjenica da ljudi često u upitniku nemaju tendenciju da odgovaraju na pitanja otvorenog tipa. Stoga je najbolja praksa kombinovana tehnika i unapred utvrđen način integrisanja podataka i izveštavanja.

Iako je ovaj razgovor donekle delikatan, stvar je zapravo veoma jednostavna: zaposleni ima uvide, bolje ili lošije, u neke aspekte rada i upravljanja, ima razloge zašto napušta organizaciju i možda je spreman da sa Vama podeli ono što nije želeo da iznese dok je svoju budućnost video u kompaniji. Vi ste, s druge strane, voljni da čujete šta ima da kaže, jer je loš signal kada zaposleni odlaze svojom voljom, te želite da saznate nešto što može pomoći poslovnoj kulturi, procesu rada i upravljanju, a što možda ljudi dok rade u organizaciji ne žele da verbalizuju.

Naravno da je najbolje kada vaša poslovna kultura omogućava da se problemi na vreme rešavaju i da se vode što otvoreniji razgovori, ali čak i tada postoje stvari koje ćete možda čuti ili za njihov intenzitet saznati tek kroz exit intervju. Moguće je da je zaposleni ogorčen ili subjektivan, ali ukoliko ga pažljivo pratite i upoređujete različite izlazne intervjue možete otkriti obrasce koji će vam ukazati kako da u saradnji sa menadžmentom smanjite fluktuaciju i poboljšate različite aspekte kompanije.

HR ne treba da zauzima strane, već da obezbedi atmosferu u kojoj će zaposleni želeti da se otvori. Ne dozvolite da razgovor ode u smeru koji je privatan ili napada nečiju ličnost, bilo nekoga o kome sagovornik govori bilo samog sagovornika, ali naravno, prepoznajte i beležite loše primere vođstva, procedura, ili ozbiljnijih povreda radnih i ličnih prava. Ponekad ćete saznati nešto iznenađujuće, ponekad ćete dobiti argument za nešto što ste naslućivali, a nekad nećete uspeti da prodrete u razloge zaposlenog da napusti kompaniju, ukoliko je čvrsto rešio da ih zadrži za sebe. Ipak, u velikom broju slučajeva pravilno vođen izlazni intervju je od koristi za kompaniju.

Otkaz zbog escajga i druga iznenađenja

Jedna kompanija u Srbiji koja je u biznisu u kojem je pre nekoliko godina bila česta fluktuacija zaposlenih, saznala je kroz izlazne intervjue nešto što ih je iznenadilo. Među razlozima zbog kojeg ljudi odlaze konkurenciji, bila je činjenica koje je menadžment bio svestan ali nije znao za uticaj koji ta okolnost ima na moral zaposlenih – nekoliko konkurentnih firmi davale su zaposlenima pet dana više godišnjeg odmora nego što je zakonski minimum koji su oni poštovali. U stresnom okruženju i uz slične mesečne zarade koje je imala i konkurencija, taj detalj je prelomio kod nekoliko zaposlenih, posebno što je u njihovim očima to govorilo i o poslovnoj kulturi i brizi o zaposlenima.

Kroz izlazne intervjue jedan hotel u Beogradu je saznao da je izvor ogromnog stresa zaposlenih prilično banalan – nedovoljno escajga. HR je tek u izlaznom intervjuu saznao, i pokazalo se tačnim, da su na to više puta zaposleni skretali pažnju direktnim menadžerima ali da im je stalno uzvraćano da treba da budu pažljiviji i brži. Ovi primeri su tu ne samo da pokažu kako ponekad informacije sa izlaznog intervjua mogu biti neočekivane, već i da se u vezi s njima može delovati, a umeju da otvore i nove, šire teme za HR i menadžment. Dakle, izlazni intervjui mogu da nas upute na problem koje treba da rešavamo, na mogućnosti za poboljšanje organizacione kulture i upravljanja ali i na brze i relativno lake popravke koje mogu odmah da imaju efekta na kompaniju. Verovatno je i da postojanje exit intervjua koje nije samo puka formalnost čini da se direktni menadžeri osećaju odgovornijim za fluktuaciju.

Za poboljšanje rada kompanije ili njenog dela ključno je da saznate razloge odlaska radnika, i potom, ukoliko uočite obrazac ili jednostavno, vidite prostor za poboljšanje, u tom smeru i delujete. Ukoliko odgovor ne dobijete odmah, pokušajte da drugačije sročite pitanje ili se vratite na njega kada se zaposleni opusti u smislu da stekne više poverenja u proces ili ga iskustvo “closer”-a donekle relaksira. Slušajte pažljivo, postavljajte nenametljivo potpitanja. Uočite šta je rečeno a šta prećutano: slušanjem pokazujete poštovanje i dobijate informacije.

Druga važna stvar na koju treba da se fokusirate je odnos sa odlazećim zaposlenim. Veoma verovatno je da je zaposleni s kojim razgovarate već na taj odnos skoncentrisan, te stoga možda i teže saznajete šta vas zanima. Ipak, dok sa jedne strane istražujete razloge odlaska, s druge imajte na umu uvek i da je, uskoro bivši, zaposleni, i dalje neko ko će govoriti o svom iskustvu u kompaniji, neko ko će možda uticati na potencijalne kandidate da donesu svoj sud o vama kao mogućem poslodavcu, možda će i sam preporučiti dobre kandidate, možda će kolege imati potrebu da ga pozovu za neku informaciju o radnom procesu ili će se razviti u pravcu u kojem ćete ga vi i kolege iz kompanije koju napušta profesionalno sresti ili angažovati kroz neki, za sada nepredvidiv, način u budućnosti. Sa svoje strane, i sam zaposleni baš zbog budućih kontakata želi da bude siguran u poverljivost razgovora. Nemojte u proceduri predvideti da se od zaposlenog koji odlazi traži da potpiše formular ili belešku sa izlaznog intervjua, jer to nije potrebno niti doprinosi svrsi razgovora.

O čemu razgovaramo kad je zaposleni već dao otkaz?

Uspešan izlazni intervju može osvetliti podatke koje nije moguće primetiti u uobičajenim izveštajima ili su nedovoljno iskomunicirani u razgovorima o učinku. Razgovor treba da obuhvati teme kao što su razlozi za odlazak, komunikacija u kompaniji i sa direktnim menadžerom i kolegama, pitanja o doprinosu na koji je zaposleni ponosan u vezi sa radom kod poslodavca od kojeg odlazi, uvide u vezi sa radnim procesom i organizacionom kulturom.

Da li je, ukoliko se nije dugo zadržao u kompaniji, opis posla koji mu je pre zapošljavanja predočen adekvatan onom koji je radio, da li smatra da je dobio dovoljno podrške i treninga, zašto nije video mogućnost svog karijernog razvoja u kompaniji i drugi. Postavljajući pitanja o radnom procesu i preporukama za poboljšanje, možete dobiti informacije koje treba dalje proveriti, na primer, da je način na koji skladištite robu možda nepraktičan ili da veliki broj zaposlenih još nije savladao novi front-end softver. Izlazni intervju je nekad i poslednja prilika da kompanija sazna šta je kritično ili hitno na poziciji koju zaposleni ostavlja, i, iako je ovo po pravilu već iskomunicirano u okviru organizacione jedinice, mudro je da se još jednom utvrdi sa HR-om.

Na izlaznom intervjuu je poželjno saznati i da li je zaposleni aktivno tražio drugi posao i, ukoliko nije, kako je došao do nove ponude. Možete dobiti i nove detalje o situaciji na tržištu rada u vezi sa datim radnim mestom i saznati ranije nego što biste inače, da u nekom aspektu zapravo stojite lošije od konkurencije.

Iskusni radnik vas može upozoriti na aspekt koji je dugo već deo vašeg employer branding-a ali više nije toliko živ u praksi. Razgovarajući sa odlazećim zaposlenim, u prilici ste da saznate kako poboljšati to radno mesto ili šta je zapravo njemu nedostajalo od kompetencija da se bolje snađe na novom poslu ili u novim uslovima poslovanja, pa to uvrstiti u potragu za novim zaposlenim.

Intervju je bio produktivan. Šta sad?

Podatke analizirajte, najveći deo uvrstite u zbirni izveštaj koji podnosite u određenim vremenskim intervalima menadžmentu. U svojim beleškama sačuvajte podatke koji su od poverenja i istražite situaciju. Informacija od odlazećeg zaposlenog treba da bude proverena kao i svaka druga informacija ali je odličan i vredan trag. Poznato je da kada napuštaju kompaniju zaposleni često zapravo napuštaju svoje direktne menadžere, ali to može da bude iz mnogo razloga, te se potrudite da objektivno pristupate informacijama. Ukoliko je zaposleni naveo odnos sa menadžerom kao razlog odlaska, budnije pratite upravljanje u toj organizacionoj jedinici, ali ne donosite sudove na prečac.

Najteže pitanje

Iako mnoge jedinice za upravljanje ljudskim resursima sprovode izlazne intervjue, mnoge ih ne analiziraju ili ako ih analiziraju nije utvrđen način na kojim svoje uvide dele sa top menadžmentom, što je uslov za stratešku upotrebu izlaznih intervjua kao alata za retenciju zaposlenih.

Kada se pitate šta je najteže pitanje u vezi sa izlaznim intervjuom, to ipak nije jedno od delikatnih pitanja postavljeno odlazećem zaposlenom. Najteže pitanje se postavlja samoj kompaniji: da li ste imali bilo kakvu inicijativu ili akciju zasnovanu na informacijama koje ste dobili na izlaznom intervjuu?

 

HR Lab novosti na email

Saznajte prvi najnovije informacije o regrutaciji, selekciji, brendiranju poslodavaca i najave događaja koje organizujemo za vas.

Slične vesti

Employer BrandingKako da napravite pobednički EVP: Brend poslodavca je u očima posmatrača!

“Kako da napravite pobednički EVP koji će stvarno da unapredi vaše poslovanje” tema je vebinara koji je juče održan u sklopu saradnje HR Lab Employer Branding Studija i švedske kompanije Universum, koja je globalni lider u oblasti brendiranja poslodavaca. Ukratko je predstavljen i program Employer Branding Akademije, koja će 31. marta upisati, i nakon tri meseca sertifikovati, […]

Employer BrandingZnačaj internih komunikacija za employer branding

Danas se mnoge kompanije transformišu i pored „core” poslovanja kreću veću pažnju da obraćaju na svoje zaposlene. Dakle, imidž kompanije preko noći postao je alat za privlačenje ne samo poslovnih partnera ili krajnjih kupaca, već i ljudi koji će tu raditi. Oduvek su se zaposleni smatrali važnim resursom i desetinama godina unazad susretali smo se […]

Employer BrandingKako odbraniti brend poslodavca od pandemije

Mnoge kompanije, i velike i male, su pogođene pandemijom. Ekonomske posledice su očigledne, ali kriza pogađa i brendove, odnosno kako se pojedini poslodavci opažaju tokom epidemije.  Od toga kako se odnose prema zaposlenima tokom korona krize zavisiće njihov brend ne samo u narednim godinama već, bez imalo preterivanja, i u decenijama koje slede. Šta kažu […]

Employer BrandingJak brend poslodavca prožima sve faze životnog ciklusa zaposlenog

Za dobar glas i jak brend poslodavca veoma je bitno da zaposleni imaju pozitivno iskustvo ne samo dok su bili kandidati već i onda kada su dobili posao i postali novajlije, uhodavali se, dostigli top formu, pa i onda kada su možda odlučili da odu. Zadovoljstvo kandidata Ako kandidat lako može da pronađe sve što […]